酒店個性化服務的“陷阱”

    什么是陷阱?原指獵人狩獵時挖的用于捕獲獵物的深坑,為捕捉野獸或為擒敵而挖的坑穴,上面浮蓋偽裝物,踩在上面就掉到坑里。我們今天討論的“服務陷阱”是指在對客服務過程中,目的和出發點是好的，但結果是造成了賓客的不滿和投訴。

　　隨著酒店競爭的加劇,幾乎所有的酒店都推出了針對賓客各種特殊需求的個性化服務，讓賓客獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，提升了賓客的滿意度和忠誠度。應該說,個性化服務是酒店提升服務質量和水平的一項重要措施。但在實際工作中的確存在“服務陷阱”。筆者結合工作中遇到的案例，對個性化服務中常見的“服務陷阱”加以分析，希望能引起同行們的反思。

　　一、 個性化服務與一視同仁的沖突

　　個性化服務往往是針對某個賓客或者某一類賓客設計的。由于有些個性化服務無法推及到所有賓客，甚至搶占其他賓客應該享受的資源，所以會產生其他賓客的投訴和不滿。

　　比如針對VIP的控制電梯服務就是其中的一例。一般酒店在接到VIP接待任務時，往往要控制一部電梯供VIP專用。酒店的禮儀小姐將電梯控制在一樓時，其他賓客一看空梯就想進入，卻被告知是專為貴賓準備的。有的賓客可能很配合的去乘坐其他電梯，也有的賓客會產生不滿和抱怨，“我不付錢嗎” ?尤其看到電梯空著不讓乘坐時，更是氣憤不已。還有一次發生在一家酒店的笑話，酒店準備控制電梯接待貴賓，不讓其他賓客乘坐。等貴賓抵達時，貴賓發現控梯員不讓乘坐客梯而等待其他電梯的賓客正是自己的領導。讓貴賓大為不悅，將責任全部推給了酒店。既得罪了貴賓也得罪了其他賓客。既使有些酒店采取了放“正在維修暫停使用”的標識，蒙混客人，但也會讓老到的賓客識破，落一個不誠信的口實。

　　還有一個案例也很典型。有的酒店推出了免查房制度。有些信譽比較好的賓客在退房時，直接將房卡交到總臺收銀員，就可以直接辦理結帳手續。這本來是一個非常方便客人的一種做法。但有時，有的賓客免查房，有的賓客需要等待查房，讓需要查房的賓客感覺好象他低人一等，或者信譽不好等。等等，在實際操作中，類似案例還很多。

　　二、 個性化與普遍化的沖突

　　享受到個性化服務的賓客期望每次抵達，酒店都會提供，有時提供，有時不提供，賓客可能就不滿。但事實上，有些個性化服務是個別服務的自動自發隨機性提供的，有些個性化服務并沒有在酒店范圍內推廣，還可能酒店內部的信息不共享，造成了服務的不聯系性。

　　有一家酒店為每年住店超過30次的賓客提供了“行李箱”服務，就是這些賓客再次抵達酒店時不需要拖帶自己的行李箱。酒店提供的行李箱內為賓客提供了賓客喜好的洗發水、洗面奶、香水、內衣、襯衣、拖鞋等，只要個人出發帶的物品酒店全部提供。服務一經推出，賓客贊賞有加，他們再次下榻時免去了拖行李箱之苦。但過了一段時間，賓客反而找到酒店管理人員投訴。原因是他下榻酒店時，酒店由于內部信息傳達不到位，賓客的行李箱沒有按時放入賓客房間。賓客對酒店服務期望是不斷提升的，今天他認為的個性化服務，明天他就認為規范化服務。酒店今天做，明天不做，他就會有不滿。

　　三、 個性化服務不能與時俱進

　　有些個性化服務要不斷的推陳出新，要根據實際情況進行調整。否則，不但打動不了客人，而且還有可能讓賓客不滿。

　　有個案例是聽省委的一位老領導給我講的。他是膠東人，喜歡吃蝦醬玉米餅子，所以他每次到各市地調研，各市地的接待單位都把他的客史記得牢牢的，早餐上蝦醬玉米餅子，午餐上蝦醬玉米餅子，晚餐上蝦醬玉米餅子;這個市地上吃蝦醬玉米餅子，下個市地也上蝦醬玉米餅子。每次不想吃，地市領導給幫忙加，服務員給幫忙分。讓他見了蝦醬玉米餅子都想吐，最后一站，一下車就給接待單位講，今天能不能不上蝦醬玉米餅子。本來根據客史提供針對性的服務是件好事，但由于不根據實際情況一味照搬，適得其反。

　　還有一個客人給我講過一個案例，有一次他開會感冒了，不想喝茶水，要一杯白開水。服務員將其記入客史，每次他來開會，服務員總是給他說，“李總，給您準備的白開水，請慢用。”看著員工用心的樣子，不愿意打擊員工，每次都忍著喝白開水。

　　我出發去別的酒店也有類似的經歷。酒店客房大都推出了小便條服務，每天回到客房，看到員工寫的便條提醒天氣、提醒飲食等,感到非常溫馨。但每天都看到一成不變的小便條，有點 “無病呻吟”的感覺。

　　個性化服務是我們酒店行業一致提倡的，我們深信在酒店從業人員的共同努力下，要處理好以上幾方面的關系，減少“服務陷阱”，讓個性化服務產生更大的魅力。